Cadre réglementaire

Traitement des plaintes

Merci pour votre confiance

iA Gestion privée de patrimoine dispose d’un processus de traitement des plaintes afin de s’assurer que celles reçues de nos clients sont traitées avec équité et diligence. Nous nous engageons à offrir un service de qualité qui répond à vos attentes. Exprimer vos plaintes ou votre insatisfaction concernant nos produits, nos services ou nos conseillers nous aide à mieux cerner vos besoins et à y répondre.

Avis d’exécution et relevés de compte

Si vous avez des questions au sujet de vos avis d’exécution, vos relevés de compte mensuels ou trimestriels, ou tout autre documents requis, veuillez communiquer avec le conseiller dont les coordonnées figurent sur vos relevés de compte.

Plaintes relatives aux services

Les plaintes de services expriment une insatisfaction à l’égard de la qualité du service offert par iAGPP ou par l’un de nos conseillers, par exemple en cas de retard dans le transfert de votre compte vers une autre institution ou d’un manque de réactivité de la part de votre conseiller.

Si vous avez des préoccupations liées au service offert par votre conseiller, nous vous invitons à communiquer avec son directeur de succursale. Vous pouvez obtenir les coordonnées du directeur de succursale en appelant le siège social de iAGPP au 1 800 361-7465.

Pour toute préoccupation liée au service fourni par iAGPP, veuillez nous contacter par l’un des moyens indiqués dans la section ci-dessous.

Plaintes réglementaires

Les plaintes réglementaires peuvent exprimer un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos produits, services ou conseillers. Par exemple, ces plaintes peuvent concerner des comptes de placement pour lesquels le client reçoit des services-conseils d’un conseiller iAGPP.

Pour déposer une plainte réglementaire, veuillez communiquer avec votre conseiller. Vous pouvez également nous joindre par l’un des moyens suivants :

  • À l’attention de :
    Responsable des plaintes
    iA Gestion privée de patrimoine inc
    26 rue Wellington est, bureau 600
    Toronto (Ontario) M5E 1S2
  • Téléphone : 647 258-3773 ou 1 833 297-3773
  • Courriel : plaintes@iagto.ca

Nous acceptons également les plaintes formulées verbalement. Nous vous offrirons un accompagnement tout au long du processus, notamment une aide à la formulation de votre plainte, au besoin, ainsi qu’un suivi sur l’état d’avancement de son traitement.

A quoi s’attendre une fois votre plainte déposée

Nous veillons à ce que les plaintes soient rapidement attribuées et traitées dans les délais. Dans notre réponse, nous vous expliquerons comment la plainte a été analysée et comment nous sommes parvenus à notre conclusion. Nous resterons disponibles pour répondre à toute question que vous pourriez avoir après l’envoi de notre réponse finale et, le cas échéant, pour examiner toute nouvelle information pertinente que vous pourriez nous soumettre.

Cliquez ci-dessous pour en savoir plus sur notre processus de traitement des plaintes.

À la suite de la réception d'une plainte réglementaire (telle que définie par l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)) :

  • Nous vous enverrons un accusé de réception dans un délai de cinq jours ouvrables. Nous pouvons vous demander de fournir ou de clarifier votre plainte par écrit.
  • Après avoir analysé la plainte, nous vous enverrons notre réponse détaillée ainsi qu'un exemplaire du dépliant « Dépôt d’une plainte » de l'OCRI dès que possible dans les 90 jours civils suivant la date de réception de la plainte. Cette réponse comprendra les résultats de notre examen et notre réponse finale à la plainte.
  • Si nous ne pouvons pas transmettre la réponse finale dans un délai de 90 jours civils, vous serez informé de la raison du retard et du nouveau délai pour la conclusion du traitement de la plainte.
  • Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez envoyer votre plainte à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OBSI) pour examen dans un délai de 180 jours civils à compter de la réception de notre réponse finale.
  • En outre, vous pouvez consulter le dépliant de l'OCRI intitulé « Dépôt d’une plainte », qui se trouve au bas de cette page et qui décrit d’autres méthodes de règlement des différends à votre disposition, notamment l'arbitrage, le recours civil ou le dépôt d’une plainte réglementaire à l'OCRI.

À la suite de la réception d'une plainte (telle que définie par l’Autorité des marchés financiers (AMF)) :

  • Nous vous enverrons un accusé de réception dans un délai de cinq jours ouvrables.
  • Après analyse de la plainte, une réponse détaillée sera envoyée dans les 60 jours civils suivant la réception de la plainte.
  • Si, dans certaines circonstances, nous ne sommes pas en mesure d'envoyer une réponse détaillée dans le délai de 60 jours civils, nous vous informerons du retard, de la raison du retard et nous vous enverrons la réponse dans un délai supplémentaire de 30 jours civils.
  • Si nous vous faisons une offre de règlement, vous aurez le temps nécessaire pour l’examiner et y répondre. Vous pouvez choisir de l’accepter, de la refuser ou de proposer une contre-offre. Une fois un accord conclu pour résoudre votre plainte, nous procéderons au règlement dans un délai de 30 jours civils, sauf si nous convenons avec vous d’un autre délai lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.
  • Pour chaque plainte, nous ouvrons un dossier dans lequel sont conservés tous les documents et renseignements nécessaires à son traitement.
  • Si vous n'êtes pas satisfait du résultat ou de l'examen de la plainte, l'AMF peut examiner votre plainte et vous fournir des services de règlement des différends. iAGPP doit transmettre le dossier de plainte à l'AMF dans les 15 jours civils suivant votre demande.
  • En outre, vous pouvez consulter le dépliant de l’OCRI intitulé « Dépôt d’une plainte », qui se trouve au bas de cette page et qui décrit d’autres méthodes de règlement des différends à votre disposition, notamment l'arbitrage, le recours civil ou le dépôt d’une plainte réglementaire à l'OCRI.
  • Les activités du courtier en épargne collective de iAGPP et de ses conseillers en placement au Québec relèvent de la compétence de l'AMF. Ainsi, toute plainte ou demande de renseignements soumise par iAGPP à l’OCRI concernant ces activités exercées au Québec sera transmise à l'AMF.
  • Si vous croyez être victime de fraude, de manœuvres dolosives ou de détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l'AMF pour vérifier si vous êtes admissible à une réclamation au Fonds d'indemnisation des services financiers (« FISF »). Une indemnité maximale de 200 000 $ peut être versée par réclamation admissible, et ce, à l’aide des sommes accumulées dans le FISF.
  • Pour plus d'information, vous pouvez communiquer avec l'AMF par téléphone au 418 525-0337 (au Québec) ou sans frais au 1 877 525-0337, ou visiter le site Web de l'AMF à l'adresse www.lautorite.qc.ca.
  • Veuillez noter que nous prévoyons un traitement simplifié pour certaines plaintes que nous sommes en mesure de résoudre à votre satisfaction dans un délai de 20 jours civils. Nous considérons qu’une plainte est résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution proposée ou lorsque nos explications répondent à vos préoccupations. Si cette plainte ne peut pas être résolue dans un délai de 20 jours civils (par exemple, si la plainte est plus complexe que prévu initialement ou si vous n'êtes pas satisfait de la solution proposée), nous vous en informerons par écrit et vous fournirons une réponse finale dans les 60 jours civils suivant la réception de la plainte. Le traitement simplifié ne prolonge pas le délai de transmission de la réponse finale.

Ressources supplémentaires

L’OCRI est l'organisme d'autoréglementation pancanadien qui surveille l’ensemble des courtiers en placement, des courtiers en épargne collective et toutes les opérations que ces courtiers effectuent sur les marchés de titres de capitaux propres et des titres de créance au Canada. Les clients d'une société membre de l'OCRI qui ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service financier ont le droit de déposer une plainte et de chercher une solution au problème.

Veuillez consulter le dépliant de l’OCRI intitulé « Dépôt d’une plainte » ci-dessous, ou visiter le site Web de l’OCRI à l’adresse www.ocri.ca pour en savoir plus sur le dépôt d'une plainte, les méthodes de règlement des différends à la disposition des clients et les délais applicables.

Dépôt d’une plainte

L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. Elle supervise notamment les secteurs des valeurs mobilières, des instruments dérivés, de l’assurance, de certaines institutions de dépôt ainsi que de la distribution de produits et services financiers.

Veuillez consulter la section « Formuler une plainte » du site Web de l’AMF à l’adresse www.lautorite.qc.ca pour en savoir plus sur le dépôt d’une plainte et le processus de plainte au Québec.